Як купити лояльність за 10 центів?

0 411
0

лояльность клиентов
Клієнти люблять знижки. Але бізнес повинен бути економним. Можна підвищити лояльність клієнта малими засобами? Можна, якщо знати психологію.
Десятицентовий експеримент німецького психолога Норберта Шварца доводить важливість маленьких приємних сюрпризів на формування загального почуття щастя. А від щастя до лояльності рукою подати.

Передбачається, що винагорода клієнтів в програмах лояльності коштує купу грошей. «Ми не можемо дозволити собі достатню винагороду, люди хочуть занадто великих знижок», — відмахуються компанії.

Між тим, питання вартості вторинне.

Німецький психолог Норберт Шварц в кінці XX століття досліджував фактори, формуючі у людини почуття щастя, і став всесвітньо відомим завдяки десятицентовому експерименту.


Експеримент будувався так:

В копіювальний апарат підкладали монету в 10 центів і випадковий користувач несподівано її знаходив.

Потім йому ставили питання про те, наскільки щасливим він себе відчуває.

Що з'ясувалося? Ті, хто знайшов монету, оцінювали рівень свого щастя значно вище, тих кому монетку не підклали, і з меншою ймовірністю хотіли змін у своєму житті.

Ось вам і ще один ключик на в'язку ключів до клієнтської лояльності.

Але це було б занадто легко, чи не правда?

Загальновідомий протилежний факт — малих знижок клієнти не помічають. У чому фокус?

Експериментуючи з телефонними опитуваннями за сонячної і дощової погоди, Норберт Шварц очікувано з'ясував, що в ясні дні респонденти частіше задоволені життям. Але... тільки в тому випадку, якщо інтерв'юер не починав інтерв'ю з питання про погоду, «підказуючи» респондентові зв'язок між сонячним днем за вікном і емоційним станом.

Таким чином, щоб «купити» щастя клієнта за десять центів, важливо, щоб клієнт цих 10 центів не очікував і не замислювався про те, чим викликаний піднесений настрій.

Іншими словами, в експерименті були присутні фактори несподіванки і несвідомості.

Отже, очікувані знижки і стандартні скрипти знижують відчуття щастя клієнта і шкодять бізнесу.

У нас з доктором Шварцем дві новини для маркетологів, погана і хороша.

Погана: очікувані та стандартні заохочення знецінюються і не призводять до підвищення задоволеності і лояльності.

Хороша: нестандартні заохочення можуть бути вельми бюджетними і при цьому ефективно працювати.

Що ж з цього випливає?

Невже варто відмовитися від програм лояльності, посмішок, ввічливих «здрастуйте» і «до побачення»?

Ні в якому разі. Це — очікувані стандарти клієнтського бізнесу. Але до них звикли і вони не радують клієнтів, як раніше.

У боротьбі за щасливого і лояльного клієнта переможуть компанії, які зуміли поставити винахід приємних сюрпризів на потік.





реклама на сайте

Схожі новини

Додати коментар

  • bowtiesmilelaughingblushsmileyrelaxedsmirk
    heart_eyeskissing_heartkissing_closed_eyesflushedrelievedsatisfiedgrin
    winkstuck_out_tongue_winking_eyestuck_out_tongue_closed_eyesgrinningkissingstuck_out_tonguesleeping
    worriedfrowninganguishedopen_mouthgrimacingconfusedhushed
    expressionlessunamusedsweat_smilesweatdisappointed_relievedwearypensive
    disappointedconfoundedfearfulcold_sweatperseverecrysob
    joyastonishedscreamtired_faceangryragetriumph
    sleepyyummasksunglassesdizzy_faceimpsmiling_imp
    neutral_faceno_mouthinnocent